Огляд 5 процесів сервісної стратегії ITIL

​Щоб досягти успіху в управлінні сервісами, вам потрібен ретельно розроблений довгостроковий план або стратегія. Хоча ви можете присвятити час і ресурси розробці такого плану самостійно, насправді це не потрібно, оскільки ви можете скористатися вже розробленою і встановленою стратегією, яку вам потрібно лише застосувати. Це випадок з ITIL, що є скороченням від бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій, яка являє собою збірник практик, яким можуть слідувати ІТ-компанії, щоб керувати своїми послугами відповідно до реальних потреб бізнесу.

У даній статті ми хочемо детальніше розповісти про те, що таке ITIL і як вона може бути корисною для вашого бізнесу.

Основи стратегії обслуговування ITIL

Огляд фаз циклу ITIL

Ключовими компонентами життєвого циклу послуг ITIL є фази життєвого циклу ITIL. Це стратегія обслуговування, проектування обслуговування, перехід на обслуговування, експлуатація обслуговування і постійне поліпшення обслуговування.

• Стратегія обслуговування: Мета цього етапу - визначити загальну стратегію надання ІТ-послуг, зрозуміти бізнес-цілі та потреби клієнтів. На цьому етапі відбуваються наступні ключові процеси:

1. Управління портфелем послуг: Управління всім життєвим циклом послуг, від концепції до завершення.
2. Фінансовий менеджмент для ІТ-послуг: Переконатися, що наявних фінансів достатньо.
3. Управління попитом: Прогнозування очікуваного попиту на послуги.
4. Управління стратегією для ІТ-послуг: Визначення планів та перспектив. 
5. Управління діловими відносинами (BRM): Підтримка позитивних і довгострокових відносин між постачальником послуг і клієнтами.

• Дизайн сервісу: Метою цього етапу є розробка ефективних та результативних ІТ-послуг, які відповідають вимогам бізнесу та клієнтів. Ключові процеси цього етапу:

1. Управління каталогом послуг: Ведення каталогу доступних послуг та забезпечення доступності точної інформації для клієнтів.
2. Управління рівнем обслуговування: Визначення, обговорення та узгодження рівнів обслуговування з клієнтами.
3. Управління потужностями: Забезпечення ІТ-ресурсів для задоволення поточних і майбутніх потреб бізнесу.
4. Управління доступністю: Забезпечення доступності ІТ-сервісів у разі потреби.
5. Управління безперервністю ІТ-послуг: Планування та управління відновленням ІТ-сервісів у випадку катастрофи.
6. Управління інформаційною безпекою: Управління конфіденційністю, цілісністю та доступністю інформації.

• Перехід на обслуговування: Метою цього етапу є передача нових або змінених послуг у виробниче середовище з одночасним контролем ризиків збоїв і перебоїв у роботі. Ключовими процесами цього етапу є:

1. Управління змінами: Контроль життєвого циклу всіх змін в ІТ-інфраструктурі.
2. Управління сервісними активами та конфігураціями: Зберігання інформації про елементи конфігурації та їх взаємозв'язки.
3. Управління релізами та розгортанням: Планування, складання розкладу та контроль за переміщенням релізів до тестових та робочих середовищ.
4. Управління знаннями: Збір, зберігання та вилучення знань, забезпечення їх доступності для потрібних людей у потрібний час.

• Сервісна експлуатація: На цьому етапі метою є забезпечення ефективного надання ІТ послуг на щоденній основі. Його ключові процеси включають

1. Управління подіями: Виявлення та реагування на події, які можуть вплинути на роботу сервісів.
2. Управління ризиками: Мінімізація впливу ризиків та відновлення нормальної роботи сервісів.
3. Управління проблемами: Мінімізація негативного впливу інцидентів і проблем на бізнес.
4. Виконання запитів: Виконання стандартних запитів на послуги.
5. Управління доступом: Управління авторизованим доступом до сервісів.

• Безперервне вдосконалення обслуговування (SCI): Останній етап - це безперервне покращення якості послуг. Основним процесом, який відбувається на цьому етапі, є безперервний аналіз і вдосконалення за допомогою семиступеневого циклу виявлення можливостей, визначення того, що вимірювати, збору даних, обробки даних, аналізу інформації, представлення та використання інформації, а також впровадження вдосконалень.

Чотири "П" сервісної стратегії

Ще одна серія блоків, з яких складається стратегія надання послуг, називається чотири "П"", на основі літери, з якої починається кожна з них. Ось вони:

Перспектива: Аналіз можливих перспектив і векторів розвитку стратегії надання послуг.

Позиція: Аналіз стратегій інших гравців на ринку, щоб зрозуміти, де ви знаходитесь і куди вам потрібно рухатись.

План: З'ясування, які саме дії можуть призвести до досягнення поставлених цілей.

Паттерн: План регулювання дій, які складають життєвий цикл вашої організації, включаючи такі загальні рутини, як системи управління, графіки, бюджети, стратегії та процеси.

5 ключових процесів сервісної стратегії ITIL

Серед компонентів, описаних вище, останнє, але не менш важливе, про що слід пам'ятати, коли мова йде про ITIL - це 5 ключових процесів сервісної стратегії.

Вони включають:

1. Управління стратегією для ІТ-послуг
2. Управління портфелем послуг
3. Управління фінансами ІТ
4. Управління попитом
5. Управління діловими відносинами

1. Управлінні стратегією для ІТ-послуг

Управління стратегією для ІТ-послуг - це планування самої стратегії та забезпечення її відповідності потребам організації. Ключовими етапами цього процесу є оцінка, визначення та виконання стратегій для ваших послуг.

• Оцінка: На цьому етапі ви повинні з'ясувати, на якому етапі розвитку знаходиться ваш бізнес. Проаналізуйте перспективи, які відкриваються перед вами, а також перешкоди. Зверніть увагу на те, що ви можете запропонувати, яка ваша цільова аудиторія, а також на те, що є у ваших конкурентів.
• Визначення: Після того, як ви оцінили деякі фундаментальні змінні, ви можете визначити цілі ваших послуг і сегменти клієнтів.
• Виконання: Після того, як всі цілі визначені, ви можете нарешті перейти до етапу реалізації і спланувати фактичне виконання ваших стратегій.

​2. Фінансовий менеджмент в ІТ

Фінансовий бік управління послугами охоплює такі етапи, як бухгалтерський облік, бюджетування та тарифікація послуг, щоб послуга в підсумку приносила вигоду.

Бухгалтерський облік: Бухгалтерія відповідає за підрахунок витрат і прибутків вашого проекту. Зазвичай бухгалтерією займається окремий спеціаліст. Цей фахівець проводить аналіз витрат і вигод, оцінює витрати і відстежує кожну витрачену копійку. Таким чином, ви матимете точне уявлення про стан ваших фінансів і зможете приймати зважені рішення щодо подальших інвестицій.

Складання бюджету: Розрахунок і планування вашого бюджету має фундаментальне значення для успіху ваших ІТ-послуг. Як правило, ви переглядаєте і плануєте свій бюджет щороку, не забуваючи про його постійний моніторинг.

Бюджет на ІТ-послуги можна розділити на капітальні витрати, операційні витрати та стратегічні інвестиції.

Тарифікація: Тарифікація - це стягнення плати з ваших клієнтів за користування вашими послугами. Вона охоплює формування цін та організацію тарифних планів, а також систему повернення платежів.

3. Управління портфелем послуг

Портфель послуг - це загальний набір послуг, які ви пропонуєте. Мета управління портфелем послуг - переконатися, що послуги, які ви пропонуєте, відповідають вашим стратегіям і цілям. Таким чином, ви можете адаптувати свої послуги до поточних інтересів, видаляти застарілі послуги та додавати нові.

Портфель послуг складається з трьох елементів:

• Каталог послуг
• Конвеєр послуг
• Каталог застарілих послуг

Каталог послуг - це те, які послуги ви пропонуєте на даний момент.

Конвеєр послуг охоплює послуги, які ще не доступні вашим клієнтам, ті, що знаходяться на стадії розробки або доопрацювання. Крім того, конвеєр також охоплює ваші плани та перспективи щодо послуг, які ви пропонуєте, а також заплановане майбутнє поточних послуг.

До застарілих послуг відносяться послуги, які ви раніше пропонували, але з тих чи інших причин припинили їх надання. 

Управління портфелем послуг - це, як правило, відстеження ваших послуг протягом їх життєвого циклу в різних аспектах.

Базове управління портфелем включає такі 4 кроки:

• Визначення того, що ви очікуєте отримати від певної послуги або коригування послуги.
• З'ясування того, як впровадження нової послуги або модифікація існуючої вплине на решту ваших послуг.
• Формальне затвердження сервісу та перехід до етапу активної розробки та впровадження.
• Забезпечення сервісу необхідними ресурсами та рішеннями для остаточного впровадження.

На цих етапах ви знайдете відповіді на різні питання, які можуть виникнути протягом життєвого циклу сервісу:

• Яка мета послуги для ваших клієнтів?
• Як послуга порівнюється з послугами, що пропонуються іншими компаніями?
• Які позитивні та негативні сторони послуги?
• Чи супроводжується послуга якимись ризиками?
• Як забезпечити послугу всіма необхідними ресурсами?

4. Управління попитом

Управління попитом - це розуміння, аналіз та використання потенційних бажань вашої цільової аудиторії. Розуміючи попит, ви можете організувати свою послугу таким чином, щоб вона точно відповідала потребам клієнта, при цьому вам не доведеться робити зайвих витрат. Існує три основні елементи управління попитом - аналіз, прогнозування та вплив.

Аналіз: Ця практика передбачає збір даних про діяльність, пов'язану з послугою, з різних джерел. Це можуть бути дані про те, коли ваша послуга була придбана, коли, ким і в яких регіонах. Такі мережеві дані про ваш веб-сайт, як трафік і використання мережі, також можуть бути корисними для отримання загальної картини відвідувань вашого веб-сайту і використання його переваг.

Прогнозування: Використовуйте різні методи для налагодження комунікації зі своїми клієнтами. Аналізуйте тенденції та намагайтеся з'ясувати потенційні майбутні потреби ваших клієнтів.

Вплив: У певних випадках ви можете спрямувати потреби ваших клієнтів так, щоб вони краще відповідали умовам ваших пропозицій. Це може бути виражено у вигляді додаткових зборів за перевищення обсягу використання послуг або обмеження пропускної здатності. Така практика може бути особливо доречною, коли ресурси вашого бізнесу обмежені, а надмірний попит буде пов'язаний з фінансовими труднощами.

5. Управління діловими відносинами

Управління відносинами з клієнтами має вирішальне значення для забезпечення довгострокової лояльності. Це охоплює практики, які гарантують, що надання послуг робить ваших клієнтів максимально задоволеними. Вони включають налагодження чіткої та ефективної комунікації з клієнтами, залучення нових клієнтів, аналіз позитивних і негативних відгуків, а також вжиття заходів для кращого задоволення попиту.

Підсумок

Це був огляд 5 процесів сервісної стратегії ITIL. Їх дотримання може дати чітку і логічну основу для управління і розвитку вашого бізнесу, тому ми сподіваємося, що представлена інформація буде корисною і бажаємо вам удачі!