Який вигляд має бренд в очах користувачів: знайомимося з SERM і способами роботи з репутацією в Інтернеті

​Репутація бренду в наш час є надзвичайно важливою, адже більшість користувачів залишають свої відгуки про багато продуктів, якими вони користуються. Різноманітність каналів соціальних мереж робить можливість поширення інформації ще більш швидким і зручним способом. Ви можете використовувати абсолютно будь-яку платформу, включаючи YouTube, Facebook, WhatsApp та інші. Саме тому моніторинг зворотного зв'язку з клієнтами може стати непосильним процесом.

Чесно кажучи, ніхто не може власноруч прокрутити та проаналізувати всі відгуки про конкретну компанію. Найчастіше ми просто переглядаємо першу сторінку з коментарями, в рідкісних випадках можемо перевірити 2-гу. Ці останні коментарі суттєво впливають на репутацію бренду та загальне враження про нього. Ось чому дуже важливо керувати соціальними мережами та офіційними сайтами таким чином, щоб сприяти отриманню більшої кількості позитивних відгуків та оглядів.

SERM: основні компоненти та стратегічний підхід

SERM - це суміш декількох стратегічних підходів і компонентів, які допомагають впливати на вашу позитивну репутацію в Інтернеті. Ці основні компоненти включають в себе управління відгуками, управління соціальними мережами, створення контенту та деякі інші. Отже, спираючись на наш практичний досвід у цій сфері, ми детально обговоримо ключові компоненти.

Створення привабливого контенту

Дуже часто ми сприймаємо контент лише як найкращий спосіб піднятися в рейтингу SEO і залучити більше користувачів. Що ж, такий підхід є нормальним, але ми пропонуємо більше орієнтуватися на цінність, яку ви надаєте клієнту, а не просто турбуватися про свій онлайн-рейтинг. В Інтернеті так багато веб-сайтів, що користувачам більше не потрібен фантастичний дизайн, вони шукають переконливий контент з певною цінністю для них.

Наприклад, якщо ви досвідчений художник, який хоче отримати більшу аудиторію в Інтернеті, вам краще поділитися практичними рекомендаціями про свій досвід і невдачі. Ці посібники можна публікувати не так часто, як ви бажаєте, але змістовний контент з практичними порадами приверне більше користувачів на ваш сайт. Отже, ваша присутність в Інтернеті буде більш помітною, а репутація вашого бренду - більш позитивною, якщо ви будете ділитися дійсно цінною інформацією.  

Ефективна робота з соціальними мережами

Одним з найважливіших компонентів SERM є управління соціальними платформами. Соціальні мережі є ідеальним варіантом для спілкування з вашими клієнтами та потенційними клієнтами. Ваша активність у коментарях та реакція на негативні коментарі суттєво вплине на репутацію вашого бренду в Інтернеті.

Якщо ви намагаєтеся просувати свій бізнес з ремонту та облаштування житла в Інтернеті, бажано опублікувати кілька корисних рекомендацій в Instagram (або будь-якій іншій соціальній мережі на ваш вибір). Однак ще важливіше реагувати на негативні відгуки та демонструвати свою лояльність до кожного клієнта та його потреб. Коли є безліч негативних реакцій від користувачів і жодного відгуку від компанії, це, безумовно, погано впливає на репутацію. SERM пропонує регулярно відстежувати активність користувачів для покращення вашої ділової репутації.  

Соціальне дослідження

Ще одним важливим компонентом SERM є відстеження коментарів/відгуків на форумах, новинних статтях і блогах. Відстежуючи ці платформи, ви можете краще зрозуміти, що відбувається в галузі.

Наприклад, якщо ви знайшли статтю про ваш бізнес з деякими негативними оцінками, ви можете одразу відреагувати, що ви змінили цю річ або врахували цей фактор. Таким чином, це покаже вашу активну позицію та важливість вашої аудиторії чи клієнтів. Ввічлива реакція на будь-який негатив може додати навіть більше цінності, ніж просто позитивні коментарі без будь-яких деталей і пояснень.

Управління відгуками онлайн

Звичайно, ще одним важливим фактором SERM є управління відгуками. Коли ви реагуєте як на негативні, так і на позитивні відгуки, це, безумовно, показує, наскільки ви зацікавлені в потребах аудиторії та зворотному зв'язку. Якщо користувачі бачать, що ви активні в мережі, регулярно реагуєте на критику та позитивні відгуки, то можна звести до мінімуму випадкові та непотрібні реакції. Якщо користувач не бачить зворотного зв'язку від бізнесу, то негатив нікуди не зникне і буде поширюватися. Тож чому б не інвестувати трохи часу в усі ці процеси і не отримати кращу репутацію в Інтернеті?

З усіма компонентами SERM ви можете ефективно контролювати більшість інформації про ваш бізнес і впливати на майбутні коментарі. Ваша реакція має вирішальне значення, оскільки ви будуєте довіру і показуєте, як ви дбаєте про свій бізнес і його розвиток.

<H2> Значення SERM​

SERM надзвичайно важливий, якщо ви хочете мати успішний онлайн-бізнес, і ось чому:

• SERM впливає на рішення про покупку. Якщо компанія регулярно відстежує коментарі, то, зайшовши на форум, ви можете переглянути позитивні відгуки або добре проаналізувати негативні, і ви обов'язково купите товар, коли фірма позитивно представлена на ринку.
• Довіра. Хороша репутація бренду допомагає у створенні позитивного іміджу.
• SEO-рейтинг можна значно покращити за допомогою SERM. Це тому, що пошукові системи просувають сайти з кращим контентом і позитивними коментарями.
• Мінімізуйте негативний вплив за допомогою SERM. Звичайно, ви не можете запобігти або повністю виключити негативні коментарі від користувачів, але ви можете професійно реагувати на них. Не потрібно турбуватися про негатив, тому що компаній, які мають тільки позитивні відгуки, не існує.  

Кроки та інструменти для досягнення успіху

Якщо SERM - це щось нове для вас, то почати може бути трохи складно. Тому ми вирішили поділитися своїм досвідом і запропонувати вам практичні рекомендації та інструменти для успішного планування.

Аналіз поточного стану репутації

Ймовірно, найважливішим кроком у створенні позитивної репутації бренду є оцінка вашого поточного статусу. Найбільш функціональними інструментами для початку цього процесу є використання програмного забезпечення для прослуховування та сповіщення Google, щоб ви могли бачити, коли ваша компанія десь згадується. Це надзвичайно важливо і може стати основою для побудови подальшої стратегії.

Чіткі репутаційні цілі

Ще один важливий крок у SERM - це зрозумілі цілі. Ви повинні створити фактичний план того, що ви хочете змінити. Наприклад, спочатку вам може знадобитися відреагувати на негативні коментарі, наступна процедура буде пов'язана з просуванням позитивної репутації бренду в соціальних мережах або зміною рейтингу веб-сайту за рахунок підвищення якості контенту, яким ви ділитеся, і так далі.

Створення якісного контенту​

Для оптимізації контенту ви можете спробувати скористатися таким інструментом, як Moz, щоб перевірити, чи містить сайт релевантні ключові слова. Завдяки такому впровадженню ви можете значно покращити впізнаваність вашого бренду та покращити свою репутацію.

Активна взаємодія на соціальних платформах​

Користувачі люблять пряму взаємодію з бізнесом та його негайну реакцію у разі виникнення певних проблем. Соціальні мережі - це чудовий спосіб поділитися своїми відгуками та поспілкуватися з користувачами напряму. Активне залучення є важливим кроком у SERM.

Онлайн-огляди

Існує безліч корисних інструментів, які можуть допомогти з моніторингом активності, наприклад, Yotpo. Використовуючи інструменти управління, ви можете швидко реагувати на відгуки і показувати, наскільки ви активні і дружелюбні. Ваша негайна реакція на негативні відгуки про ваш бренд, безумовно, покаже ваш професіоналізм і бажання розвиватися та змінюватися.   

Підводячи підсумки

Успіх SERM-стратегії включає лише кілька важливих кроків, які може виконати кожен: оцінка поточної репутації бренду, розуміння ваших цілей, моніторинг і реакція на відгуки, а також ще кілька кроків. Завдяки впровадженню додаткових інструментів можна створити ефективний процес з видимим прогресом.     SERM орієнтований на створення позитивної репутації вашого бренду, а не тільки на роботу з негативними відгуками. Це величезна стратегія, яка може кардинально вплинути на ваш онлайн-бізнес.