Угода про рівень послуг

Ця угода про рівень обслуговування встановлює систему показників характеристик та параметрів щодо рівнів обслуговування, часу реагування, періоду обслуговування та доступності Послуг, які надає компанія HZ Hosting Ltd. Також цей документ описує Компенсації, на які КЛІЄНТ має право, якщо послуги компанії HZ Hosting Ltd не відповідатимуть встановленій системі показників параметрів. Цей документ разом з іншою документацією та політиками, представленими на веб-сайті: http://hostzealot.com, є частиною Угоди та застосовується до Послуг та Обладнання, які надає компанія HZ Hosting Ltd.

1 ПІДТРИМКА

1.1. Компанія HZ Hosting Ltd зобов'язується надавати послуги з підтримки КЛІЄНТІВ двома мовами (англійською та українською). Компанія HZ Hosting Ltd забезпечуватиме цілодобову активну роботу персоналу служби підтримки цілий рік без перерви.

1.2. Компанія HZ Hosting Ltd за жодних обставин не зобов'язана надавати будь-яку підтримку Кінцевим Користувачам.

1.3. КЛІЄНТ може подати до Служби підтримки КЛІЄНТІВ запит на надання послуг Підтримки, Дистанційного керування в ручному режимі, або запит на Переривання надання послуг підтримки («Запит на підтримку») за допомогою Клієнтського порталу або електронною поштою. Запит на підтримку повинен містити наступну інформацію: (i) тип Послуги, (ii) назва компанії, (iii) ім'я та номер для оперативного зв'язку з КЛІЄНТОМ, (iv) ясний, детальний та чіткий опис запитуваних послуг з Підтримки або Дистанційного керування в ручному режимі, а також (v) докладний опис Переривання обслуговування (якщо це застосовується). HZ Hosting Ltd може відповісти відмовою на запит на підтримку, якщо компанія не може встановити факт, що підтверджує, що запит на підтримку був виконаний людиною, наділеною відповідними повноваженнями в Клієнтському порталі. КЛІЄНТ повинен мати можливість підтвердити всі запити на підтримку, зроблені по телефону, електронною поштою або за допомогою діалогового обміну повідомленнями (якщо це застосовно).

1.4. Наведена нижче Таблиця 1 встановлює час реагування («Заданий час реагування») для (a) будь-якого Переривання обслуговування, заява якого була виконана відповідно до Пункту 1.3, та (b) будь-якого запиту на надання Послуг підтримки або Дистанційного керування в ручному режимі, за умови, що запит на ці послуги був поданий відповідно до Пункту 1.3. Зазначений час реагування залежить (i) для Послуг колокації – від застосовного рівня Дистанційного керування в ручному режимі, та (ii) для решти послуг – від застосовного рівня Обслуговування.

Table 1: Вказаний час реагування

1. Керування в ручному режимі/Рівень обслуговування Вказаний час реагування
2. Basic 12 годин
3. Silver 4 години
4. Gold 1 година
5. Platinum 30 хвилин

1.5. Якщо компанія HZ Hosting Ltd протягом відповідного заданого часу реагування не надасть своєї відповіді, КЛІЄНТ матиме право на отримання компенсації («Компенсація за порушення часу реагування») за кожну повну годину затримки реагування, що дорівнює 2% від Щомісячної вартості обслуговування або від Щомісячної вартості дистанційного керування в ручному режимі (якщо це застосовно), що нараховується за відповідний місяць надання Послуг або Обладнання, для якого надійшла заявка на Переривання обслуговування, або для якого було запитано Дистанційне керування в ручному режимі. Якщо КЛІЄНТ не здійснює виплату Щомісячної вартості обслуговування або Щомісячної вартості дистанційного керування в ручному режимі (якщо застосовно), то КЛІЄНТ не матиме права на отримання Компенсації за порушення часу реагування.

1.6. КЛІЄНТ повинен забезпечити свою доступність за телефоном, електронною поштою або за допомогою засобу діалогового обміну повідомленнями (якщо застосовно), зазначеного у Клієнтському порталі. Якщо зв'язатися з КЛІЄНТОМ неможливо, Компенсація за порушення часу реагування не виплачуватиметься.

1.7. Максимальна сума Компенсації за порушення часу реагування, на яку КЛІЄНТ має право за відповідний місяць, обмежується 50% від Щомісячної вартості обслуговування або від Щомісячної вартості дистанційного керування у ручному режимі (якщо застосовно) за відповідний місяць надання Послуг або Устаткування, для якого надійшла заявка на Переривання обслуговування, або для якого було запитано Дистанційне керування в ручному режимі (якщо застосовується).

1. РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ

1.1. Щодо Виділеного обладнання КЛІЄНТ може вибрати Рівень обслуговування. Пропозиція/Форма замовлення/Підтвердження замовлення повинні містити відповідний рівень обслуговування. Рівень обслуговування визначає:

a) час реагування;

b) Зазначений час заміни обладнання – лише для оренди виділеного обладнання.

1.2. Якщо КЛІЄНТ не вибрав Рівень обслуговування, за замовчуванням буде застосовано Рівень обслуговування «Самостійне обслуговування».

1.3. У будь-який час в рамках Терміну обслуговування КЛІЄНТ може подати запит на зміну рівня обслуговування на підвищення. Цей запит буде регулюватися пунктом 5 Загальних умов. Вибраний рівень обслуговування може бути змінено на зниження в кінці Початкового терміну обслуговування або іншого Терміну оновлення (якщо застосовується).

1.4. Рівень обслуговування застосовується лише до надання Обслуговування та/або Устаткування, для якого був придбаний цей Рівень обслуговування (як визначають Пропозиція/Форма замовлення/Підтвердження замовлення).

2. ПОСЛУГИ ПІДТРИМКИ

2.1. Щодо Виділеного обладнання компанія HZ Hosting Ltd на запит КЛІЄНТА безкоштовно надає КЛІЄНТУ наступні Послуги підтримки («Послуги підтримки»):

a) тільки для оренди виділеного обладнання компанія HZ Hosting Ltd здійснюватиме перевірку Обладнання щодо цілісності його модулів пам'яті та жорстких дисків;

b) тільки для оренди виділеного обладнання компанія HZ Hosting Ltd буде здійснювати заміну дефектного обладнання відповідно до параграфа D. Зазначений час заміни застосовується до обладнання на базі Linux/базової конфігурації ОС (час конфігурування ОС Windows та/або спеціального конфігурування ОС розраховується окремо для кожного випадку);

Параграф D

1. Тип конфігурування Зазначений час заміни
2. Стандартна конфігурація 4-8 годин
3. Спеціальна конфігурація 24-120 годин

c) тільки для виділеного обладнання компанія HZ Hosting Ltd буде (i) робити комерційно виправдані спроби відновлення ОС, яка була спочатку встановлена ​​компанією HZ Hosting Ltd до робочого стану разом з КЛІЄНТОМ (тобто програма початкового завантаження), або (ii) робити комерційно виправдані спроби з переустановки ОС, якщо відновлення спочатку встановленої компанією HZ Hosting Ltd ОС до робочого стану буде невиправданим. Щоб уникнути сумнівів, компанія HZ Hosting Ltd не несе відповідальності за втрату даних, баз даних або технологій, пов'язану з несправністю ОС, відновленням або перевстановленням ОС;

d) тільки для виділеного обладнання компанія HZ Hosting Ltd забезпечить можливість скидання пароля суперкористувача;

e) тільки для Послуг веб-хостингу компанія HZ Hosting Ltd забезпечить можливість скидання пароля для панелі керування хостингом та пароля FTP.

 f) Компанія HZ Hosting Ltd забезпечить виправлення мережевих помилок для відновлення IP-зв'язку.

З останньою версією огляду безкоштовних послуг підтримки можна ознайомитись на веб-сайті: http://hostzealot.com, її також можна запросити у відділі продажів компанії HZ Hosting Ltd.

2.2. КЛІЄНТ також може виконати на адресу HZ Hosting Ltd запит на надання підтримки, відмінну від Послуг підтримки щодо Виділеного обладнання. Ця підтримка може включати виконання пошуку та усунення несправностей, консультації, технічну експертизу, встановлення та налаштування серверів і кластерів додатків (в тому числі і серверів і кластерів баз даних), оновлення ОС, налаштування параметрів, DNS серверів, встановлення систем захисту доступу та налаштування балансу завантаження.

2.3. На свій розсуд HZ Hosting Ltd може прийняти або відхилити запит КЛІЄНТА на надання підтримки, описаної в Пункті 2.2. Якщо HZ Hosting Ltd відхиляє запит КЛІЄНТА, то КЛІЄНТ несе одноосібну відповідальність за виконання викладеного вище.

2.4. Усі послуги підтримки та підтримка, описані в пункті 2.2, надаються без гарантії якості та на умовах максимально можливого виконання. Компанія HZ Hosting Ltd не несе відповідальності перед КЛІЄНТОМ за збитки, які виникли внаслідок надання цих Послуг. За винятком випадків, коли ця шкода виникла внаслідок грубої недбалості або зловмисних дій з боку компанії HZ Hosting Ltd. Усі терміни поставки або терміни виконання, зазначені або погоджені, щодо Послуг підтримки та підтримки, описаної в Пункті 2.2, є лише заданими термінами, і HZ Hosting Ltd не несе відповідальності за порушення цих заданих термінів.

3. ВАРТІСТЬ РІВНІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ

3.1. КЛІЄНТ виплачує компанії HZ Hosting Ltd Щомісячну вартість рівня обслуговування відповідно до Таблиці 2, наведеної нижче.

3.2. Також компанія HZ Hosting Ltd може виставити рахунок за Послуги, як викладено в Таблиці 3 нижче, за надання всіх Послуг підтримки, описаних у Пункті 2.2 вище, які не є безкоштовними, та за надання підтримки, описаної в Пункті 2.2 вище, наданої КЛІЄНТУ, на підставі витраченого часу та погодинного тарифу HZ Hosting Ltd за здійснення певної підтримки (плюс витрати, пов'язані зі здійсненням підтримки, описаної в пункті 2.2 вище, у тому числі й подорожні витрати, якщо такі будуть).

3.3. Усі пов'язані з підтримкою послуги будуть вимірюватися, і заноситись у рахунок із кроком о чверть години, тобто кількість хвилин, необхідних виконання завдання, округляється до наступної чверті години, незалежно від рівня складності завдання.

3.4. Для визначення кількості часу, протягом якого надавалася підтримка, дані HZ Hosting Ltd матимуть обов'язкову силу.

1. . ПРОДУКТИВНІСТЬ МЕРЕЖІ

1.1. . Щомісячна доступність мережі зв'язку компанії HZ Hosting Ltd буде відповідати Таблиці 4, наведеній нижче

Таблиця 4: Вказана доступність мережі зв'язку

1. Задана доступність мережі зв'язку для точки присутності в Сполученому Королівстві 99.9%
2. Задана доступність мережі зв'язку для точки присутності в Королівстві Нідерланди 99.9%
3. Задана доступність мережі зв'язку для точки присутності в Королівстві Швеція 99.9%
4. Задана доступність мережі зв'язку для точки присутності 99.9%
5. Задана доступність мережі зв'язку для точки присутності в Канаді 99.9%

1.2. Якщо в будь-який календарний місяць доступність мережі зв'язку в рамках мережі компанії HZ Hosting Ltd буде нижчою за задану доступність мережі зв'язку, то КЛІЄНТ матиме право на отримання Компенсації за обслуговування («Компенсація за доступність мережі зв'язку»). Компенсація за доступність мережі зв'язку становитиме 2% від Щомісячної вартості IP-зв'язку за відповідний місяць, за кожен 1% (або його частина), на який падає Доступність мережі зв'язку нижче рівня Заданої доступності мережі зв'язку.

1.3. Мережа компанії HZ Hosting Ltd підтримуватиме щомісячну середню втрату пакетів у точках зв'язку КЛІЄНТА на рівні не вище відсоткових величин («Задана втрата пакетів»), зазначених у Таблиці 5 нижче. Якщо в будь-який календарний місяць середня втрата пакетів для IP-зв'язності в рамках мережі HZ Hosting Ltd перевищуватиме Задану втрату пакетів, то КЛІЄНТ матиме право на Компенсацію за обслуговування («Компенсація за втрату пакетів»). Компенсація за втрату пакетів дорівнює 1% Щомісячної вартості IP-зв'язку за відповідний місяць, за кожен 1% (або його частина), на який втрата пакетів перевищить застосовану Задану втрату пакетів.

Table 5: Packet Loss Target

1. Задана втрата пакетів 0,2%

1.4. Середня щомісячна двостороння затримка пакетів КЛІЄНТА в рамках мережі HZ Hosting Ltd матиме час очікування для наступних регіонів, як викладено в Таблиці 6 («Заданий час очікування»). Якщо у будь-який календарний місяць середня двостороння затримка пакетів КЛІЄНТА в рамках мережі HZ Hosting Ltd для Premium IP-зв'язності перевищуватиме Заданий час очікування, то КЛІЄНТ матиме право на отримання Компенсації за обслуговування («Компенсація за час очікування»). Компенсація за час очікування дорівнює 1% від Щомісячної вартості IP-зв'язку за відповідний місяць, за кожні 10мс, на які середня щомісячна двостороння затримка пакетів в рамках мережі HZ Hosting Ltd перевищуватиме Заданий час очікування.

1. ЧАС ЗАМІНИ ВИДІЛЕНОГО ОБЛАДНАННЯ

1.1. Якщо компанія HZ Hosting Ltd визначає, що Виділене обладнання (або його частина) є дефектним, HZ Hosting Ltd зобов'язується замінити дефектну частину Виділеного обладнання протягом Часу заміни обладнання, викладеного в Таблиці 7.

Таблиця 7: Зазначений час заміни обладнання

1. Рівень обслуговування Время замены выделенного оборудования
2. Basic 12 годин
3. Silver 4 годин
4. Gold 1 година
5. Platinum 30 хвилин

 1.2. Якщо компанія HZ Hosting Ltd не виконає ремонту або заміни дефектного Виділеного обладнання відповідно до Часу заміни обладнання, КЛІЄНТ матиме право на отримання Компенсації за послуги («Компенсація за заміну обладнання») за кожну повну годину, на яку буде перевищено Вказаний час заміни обладнання , у розмірі 2% від щомісячної орендної вартості за відповідний місяць, протягом якого виділене обладнання було дефектним.

1.3. Зазначений час заміни обладнання застосовується лише до проблем із наступним стандартним Виділеним обладнанням: комутатори, сервери, жорсткі диски, ОЗУ, ЦП, мережеві контролери та RAID-контролери.

1.4. Для дефектного обладнання, взятого КЛІЄНТОМ в оренду у HZ Hosting Ltd, до якого Зазначений час заміни обладнання не відноситься, компанія HZ Hosting Ltd зобов'язується замінити це дефектне обладнання протягом розумного періоду часу на умовах максимально можливого виконання та наявності обладнання.

1.5. Компанія HZ Hosting Ltd матиме право замінити дефектне обладнання обладнанням іншого виробника, за умови, що (i) технічні характеристики цього альтернативного обладнання будуть ідентичні (на одноосібний та абсолютний розсуд HZ Hosting Ltd) технічним характеристикам замінного обладнання; та (ii) це не призведе до збільшення вартості оренди обладнання.

1.6. КЛІЄНТ не може вимагати від компанії HZ Hosting Ltd контролювати чи проводити регулярні перевірки обладнання на предмет дефектності.

1.7. Максимальний розмір Компенсації за час заміни обладнання, на яке КЛІЄНТ може мати право протягом певного місяця, обмежується 50% від Щомісячної вартості оренди за відповідний місяць оренди виділеного обладнання.

1. ПАРАМЕТРИ КОЛОКАЦІЇ І КОМПЕНСАЦІЯ

1.1. Щомісячна задана Доступність електроенергії для Колокації відповідає даним, наведеним у Таблиці 8.

Таблиця 8: Задана доступність електроенергії

1. Конфігурація Задана доступність енергії
2. N+1 99%
3. 2N 99.9%

1.2. Якщо в будь-який календарний місяць Доступність електроенергії для Колокації буде нижчою За задану доступність електроенергії, то КЛІЄНТ матиме право на отримання Компенсації за обслуговування («Компенсація за доступність електроенергії»). Компенсація за доступність електроенергії становитиме 2% від Щомісячної вартості колокації за відповідний місяць, за кожен 0.1% (або його частина), на який зменшується Доступність електроенергії нижче рівня Заданої доступності електроенергії.

1.3. Компанія HZ Hosting Ltd/Партнерський дата-центр зобов'язується підтримувати в Дата-центрі температуру на рівні 24 градусів Цельсія, плюс-мінус 5 градусів Цельсія, на висоті 1.5 метра над рівнем підлоги та на відстані 0.5 метра від передньої сторони Стійки («Задана температура») ). Це буде здійснюватися за допомогою кондиціонерів повітря, призначених для підтримки необхідної температури в приміщенні при температурі повітря поза приміщенням від 38 до -15 градусів Цельсія, на основі щільності енергії, зазначеної та підтвердженої у Пропозиції/Формі замовлення/Підтвердження замовлення. Якщо в якийсь із місяців повітря, що кондиціонується, для Колокації не відповідає Заданій температурі протягом 60 хвилин поспіль («Температурний поріг»), то КЛІЄНТ матиме право на отримання Компенсації за обслуговування («Компенсація за температуру»). Компенсація за температуру дорівнюватиме 2% від Щомісячної вартості колокації за відповідний місяць Колокації, за кожні 10 хвилин, на які температура падає або зростає (якщо застосовується) по відношенню до заданої температури за межами Температурного порога.

1.4. КЛІЄНТ не матиме права на отримання будь-якої Компенсації за доступність електроенергії, якщо Послуги колокації надаються у загальних Стійках (а не в особистих Стійках).

1.5. КЛІЄНТ несе повну відповідальність за обслуговування та підтримку свого Колокаційного обладнання. Компанія HZ Hosting Ltd несе повну відповідальність за свої послуги колокації щодо максимально можливих спроб усунення перебоїв електроживлення або виходу температури повітря в Дата-центрі за рамки заданої температури. Всі інші або додаткові Послуги підтримки, які запитує КЛІЄНТ у зв'язку з Колокаційним обладнанням, регулюються умовами, викладеними в Пункті 2 («Дистанційне управління в ручному режимі»).

1.6. Компенсація за доступність електроенергії та Компенсація за температуру, що стосуються однієї події, не будуть накопичуватися, але КЛІЄНТ матиме право на отримання найбільшої з цих Компенсацій.

2. ДИСТАНЦІЙНЕ УПРАВЛІННЯ В РУЧНОМУ РЕЖИМІ

2.1. КЛІЄНТ може запросити у компанії HZ Hosting Ltd Послуги підтримки («Дистанційне управління в ручному режимі») щодо Послуг колокації та Колокаційного обладнання. Дистанційне обслуговування в ручному режимі може включати наступне: натискання кнопки або перемикача; виконання регламентного обслуговування; заміна стрічки; періодичне включення та вимикання обладнання; прокладання кабелю, опис та маркування підключень; візуальний контроль, опис або складання звіту про відображувану інформацію на обладнанні та консолях; зміна базового маршруту прокладання кабелю; діагностика роботи; встановлення приймаючого обладнання; уведення команд на консольній клавіатурі; заміна елементів апаратного забезпечення запасними частинами чи нарощування ресурсів; Тестування ланцюга.

2.2. Якщо інше не погоджено Сторонами окремо у письмовій формі, КЛІЄНТ повинен за свій рахунок та самотужки забезпечити HZ Hosting Ltd усіма матеріалами та інформацією, необхідними для виконання Дистанційного керування в ручному режимі.

2.3. Компанія HZ Hosting Ltd може на власний розсуд прийняти або відхилити запит КЛІЄНТА на Дистанційне керування в ручному режимі. Якщо HZ Hosting Ltd відхиляє запит КЛІЄНТА на Дистанційне керування в ручному режимі, то КЛІЄНТ несе одноосібну відповідальність за виконання викладеного вище.

2.4. Усі послуги з дистанційного керування в ручному режимі надаються без гарантії якості на умовах максимально можливого виконання. Компанія HZ Hosting Ltd не несе відповідальності перед КЛІЄНТОМ за будь-які збитки, завдані внаслідок виконання Дистанційного обслуговування в ручному режимі, лише якщо ці збитки не були прямим результатом грубої недбалості або зловмисних дій з боку компанії HZ Hosting Ltd. Всі терміни поставки або терміни виконання, зазначені або погоджені, щодо Дистанційного керування в ручному режимі є лише заданими термінами, і HZ Hosting Ltd не несе відповідальності за порушення цих заданих термінів.

2.5. Компанія HZ Hosting Ltd забезпечуватиме цілодобову активну роботу інженерів служби підтримки для Дистанційного керування в ручному режимі цілий рік без перерви.

3. ДИСТАНЦІЙНЕ УПРАВЛІННЯ В РУЧНОМУ РЕЖИМІ

3.1. Якщо КЛІЄНТ замовив рівень дистанційного керування в ручному режимі («Дистанційного управління»), і це замовлення було прийнято компанією HZ Hosting Ltd, Послуги підтримки, описані в Пункті Е 2.1, не можуть бути відхилені HZ Hosting Ltd.

3.2. При виконанні процедури зміни замовлення КЛІЄНТ може запросити підвищення або зниження рівня дистанційного керування. Компанія HZ Hosting Ltd може на власний розсуд прийняти або відхилити запит на це підвищення або зниження.

3.3. Якщо Послуги дистанційного керування в ручному режимі не були замовлені КЛІЄНТОМ, то для Послуг колокації він за замовчуванням отримує Послуги дистанційного керування в ручному режимі, що відповідають рівню HZ Hosting Ltd «Базовий».

3.4. У будь-який час в рамках Терміну обслуговування КЛІЄНТ може подати запит на зміну рівня дистанційного керування в ручному режимі на підвищення. Цей запит буде регулюватися пунктом 5 Загальних умов. Вибраний рівень дистанційного керування в ручному режимі може бути змінено на зниження в кінці Початкового терміну обслуговування або іншого Терміну оновлення (якщо застосовується).

4. ВАРТІСТЬ ДИСТАНЦІЙНОГО УПРАВЛІННЯ В РУЧНОМУ РЕЖИМІ

4.1. КЛІЄНТ виплачує компанії HZ Hosting Ltd Щомісячну вартість дистанційного керування в ручному режимі відповідно до Таблиці 9, наведеної нижче.

4.2. Також компанія HZ Hosting ltd має право виставити рахунок за Послуги, викладені в Таблиці 10, для всіх Послуг дистанційного керування в ручному режимі, наданих КЛІЄНТУ, на основі погодинного тарифу HZ Hosting ltd для конкретних Послуг дистанційного керування у ручному режимі (плюс витрати компанії, пов'язані з наданням Послуг дистанційного керування в ручному режимі, у тому числі і дорожні витрати, якщо такі будуть). Застосовний погодинний тариф може залежати від вибраного дистанційного керування в ручному режимі.

4.3. Усі Послуги дистанційного керування в ручному режимі, згадані в Пункті 4.2, будуть вимірюватися та заноситись у рахунок з кроком у чверть години, тобто. кількість хвилин, необхідних виконання завдання, округляється до наступної чверті години, незалежно від рівня складності завдання.

4.4. Для визначення кількості часу, протягом якого надавалися Послуги дистанційного керування в ручному режимі, дані HZ Hosting Ltd будуть мати обов'язкову силу.

Таблиця 10: Погодинний тариф рівня обслуговування

1. Час дня Погодинний тариф на послуги
2. Business hours (9:00 a.m. – 6:00 p.m. CET, Mon - Fri) EUR 149
3. Non-Business Hours EUR 199

1. ПРОЦЕДУРА ВИПЛАТИ КОМПЕНСАЦІЇ

1.1.Для ініціації заявки на отримання Компенсації за послуги КЛІЄНТ повинен зв'язатися з відділом продажів HZ Hosting ltd протягом п'яти (5) Робочих днів після закінчення місяця, для якого запитується Компенсація за послуги. Запит на компенсацію за послуги повинен включати: (a) назву/ім'я КЛІЄНТА та контактні дані; (b) дата та час початку/кінця показника вимірювання невідповідного параметра; (c) короткий опис параметрів показника вимірювання невідповідного параметра; та (d) конкретний номер заявки служби підтримки клієнтів HZ Hosting ltd, відкритої щодо показника вимірювання невідповідного параметра.

1.2.Компанія HZ Hosting ltd електронною поштою повідомить КЛІЄНТА про результати розгляду запиту. Якщо запит буде відхилено, повідомлення міститиме підставу відмови. Якщо запит буде схвалено, HZ Hosting ltd перерахує на рахунок КЛІЄНТ Компенсацію за послуги. Ця Компенсація за послуги буде вирахована з наступного рахунку HZ Hosting ltd, виставленого КЛІЄНТУ. Записи та дані компанії HZ Hosting Ltd будуть підставою для всіх розрахунків та визначень, що стосуються Компенсації за послуги.

1.3. Щоб мати право на отримання Компенсації за послуги, КЛІЄНТ повинен співпрацювати з HZ Hosting ltd для відстеження кореневої причини події, що призвела до порушення рівня обслуговування.

1.4.Компенсація за послуги не виплачується, якщо результати отримання невідповідного параметра викликані Винятковими подіями.

1.5.Компенсація за послуги буде єдиним та винятковим засобом юридичного захисту КЛІЄНТА від HZ Hosting ltd, і буде єдиною відповідальністю HZ Hosting ltd щодо або у зв'язку з Перериванням обслуговування або невідповідності HZ Hosting ltd. Переривання обслуговування не вважатиметься порушенням контракту HZ Hosting ltd.

1. ВИЗНАЧЕННЯ

Усі терміни, що містяться в цьому документі, визначаються Загальними умовами, а Характеристики послуг та Політики компанії HZ Hosting Ltd мають значення, приписане ним цим документом; інші терміни мають такі значення:

Доступність електроенергії означає загальну кількість хвилин у календарному місяці мінус кількість хвилин Недоступності електроенергії в календарному місяці, розділена на загальну кількість хвилин у календарному місяці (виражається у відсотковому відношенні).

Недоступність електроенергії означає кількість хвилин, протягом яких спостерігалася відмова подачі електроживлення на обидва силові електричні роз'єми стійки КЛІЄНТА, апаратну або блок обладнання. Недоступність електроенергії не включає відмову електроживлення, що виникла в результаті Виняткових обставин.

Виняткові обставини означає будь-який перебій, припинення або зниження якості, що виникли внаслідок (i) форс-мажорної події; (ii) дії або бездіяльності КЛІЄНТА, його співробітників, кінцевих користувачів, агентів або підрядників; (iii) тестування, обслуговування, переміщення; (iv) будь-якого неправильного виконання Групової операції контролю хмарної консолі та/або Тесту платформи через технічну несправність, обслуговування тощо, (v) припинення Обслуговування відповідно до Загальних умов; (vi) будь-яке виконання компанією HZ Hosting ltd своїх прав або засобів юридичного захисту відповідно до Угоди, (vii) атак типу «відмова в обслуговуванні» (DoS), розподілених атак типу відмова в обслуговуванні атака (DDoS) або атак відображенням (DRDoS), здійснених третьою стороною або сторонами, що призвело до неврахованого піку трафіку даних, або будь-яких інших атак, здійснених третьою стороною або сторонами, що призвели до повної або часткової недоступності Послуги, (viii) будь-якого використання Послуг або Устаткування, що порушує умови Угоди, (ix) будь-якого неправильного виконання КЛІЄНТОМ дій контролю або порушення умов навколишнього середовища, (x) вірусів або шкідливого ПЗ, (xi) будь-якої успішної або неуспішної спроби злому, (xii) будь-якої події, що виникла протягом періоду, в який КЛІЄНТ порушив свої платіжні зобов'язання відповідно до Угоди, (xiii) несанкціонованих змін обладнання HZ Hosting ltd або Копій з боку КЛІЄНТА, та (xiv) будь-якої події, викликаної перевищенням споживання електроенергії КЛІЄНТОМ по відношенню до Базової потужності (вказується в Пропозиції/Формі замовлення/Підтвердження замовлення), (xv) будь-якої події, викликаної перевищенням КЛІЄНТОМ трафіку даних або смуги пропускання по відношенню до Обов'язкового трафіку даних або Обов'язкової смуги пропускання (вказуються в Пропозиції/Формі замовлення/Підтвердження xvi) невиконання КЛІЄНТОМ рекомендацій або рішень, наданих компанією HZ Hosting ltd, (xvii) будь-якого некоректного чи несанкціонованого ного використання Послуг, або використання Послуг не за їх призначенням, (xviii) будь-якої взаємодії Послуг, Копій, Обладнання та іншого програмного або апаратного забезпечення з послугами та обладнанням третьої сторони, (xix) проблем, які не можуть бути відтворені або перевірені компанією HZ Hosting ltd, та/або (xx) будь-якого налаштування Послуг або Устаткування з боку КЛІЄНТА.

Час заміни обладнання означає період часу, що вимірюється від моменту, коли інженери HZ Hosting ltd виявляють джерело дефектного Устаткування до моменту, коли HZ Hosting ltd фізично змінює дефектне обладнання, не включаючи час, витрачений на комунікацію з КЛІЄНТОМ щодо дозволів або інструкцій.

Щомісячна вартість колокації означає фіксовану вартість послуги, на яку HZ Hosting ltd щомісяця виставляє рахунок на адресу КЛІЄНТА за Послуги колокації (як зазначено у Пропозиції/Формі замовлення/Підтвердження замовлення).

Щомісячна вартість IP-зв'язності означає фіксовану вартість Послуги, на яку HZ Hosting ltd щомісяця виставляє рахунок на адресу КЛІЄНТА за Послуги IP-зв'язності (як зазначено в Пропозиції/Формі замовлення/Підтвердження замовлення або рахунках HZ Hosting ltd), не включаючи решту змінних витрат на підставі їх використання КЛІЄНТОМ.

Щомісячна вартість дистанційного керування в ручному режимі означає фіксовану вартість Послуги, на яку HZ Hosting ltd щомісяця виставляє рахунок на адресу КЛІЄНТА за Дистанційне керування в ручному режимі (як зазначено у Пропозиції/Формі замовлення/Підтвердження замовлення).

Щомісячна вартість оренди означає фіксовану вартість Послуги, на яку HZ Hosting ltd щомісяця виставляє рахунок на адресу КЛІЄНТА за Оренду виділеного обладнання (як зазначено у Пропозиції/Формі замовлення/Підтвердження замовлення).

Щомісячна вартість рівня обслуговування означає фіксовану вартість Послуги, на яку HZ Hosting ltd щомісяця виставляє рахунок на адресу КЛІЄНТА за обраний КЛІЄНТОМ Рівень обслуговування (як зазначено у Пропозиції/Формі замовлення/Підтвердження замовлення).

Доступність мережі зв'язку означає загальну кількість хвилин у календарному місяці мінус кількість хвилин Недоступності мережі зв'язку в календарному місяці, поділена на загальну кількість хвилин у календарному місяці (виражається у відсотковому відношенні).

Доступність мережі зв'язку означає кількість хвилин, протягом яких одна з наступних подій відбувається на всіх точках підключення КЛІЄНТА: (i) Точки підключення не відповідають; та/або (ii) відбувається втрата пакетів в обсязі понад 5 відсотків (5%) у Мережі HZ Hosting ltd; та/або (iii) двостороння затримка для всіх пакетів в рамках мережі HZ Hosting ltd демонструє період очікування, що перевищує заданий час очікування, за умови, що (для (i), (ii) та (iii)) така подія триває більше двадцяти ( 20) хвилини поспіль. Недоступність мережі зв'язку не включає відмови або недостатні показники, що виникли в результаті Виняткових обставин.

Час реагування означає період часу, який вимірюється від моменту, коли HZ Hosting ltd отримує Запит на підтримку електронною поштою або через Клієнтський портал, зазначений у Параграфі А. 1.3, до моменту, коли інженер HZ Hosting ltd підтверджує КЛІЄНТУ отримання запиту.